CRM es una sigla en inglés que se forma del concepto: “Customer Relationship Management” y en castellano responde a la gestión de las relaciones con clientes. Este sistema reúne información de cada cliente de manera individual, desde su captación hasta el análisis de satisfacción.
Hoy queremos abordar este tópico porque a medida que una marca crece, sus comunicaciones con el exterior incrementan, el equipo se agranda y los procesos son más. Entonces, uno puede perderse en el camino dejando olvidado a ciertos clientes, desperdiciando oportunidades de venta y pasando por alto ciertas necesidades de tu público objetivo.
Si tu empresa cuenta con un CRM, sabes de qué hablamos y no es necesario que leas el post. Sin embargo, si sos de los que afortunadamente está “subiendo la montaña”, este artículo puede ayudarte en tu gestión diaria. ¡Avancemos!
¿Qué es un CRM?
Más allá de ser un software, trata de un proceso integral para administrar y analizar las interacciones con clientes, anticipar necesidades y deseos, optimizar la rentabilidad, aumentar las ventas y personalizar campañas de captación de nuevos clientes. En definitiva, el CRM te permite enfocar toda tu atención en la experiencia del cliente.
¿Cómo lo hace?
Las empresas deben cargar toda la información relativa a potenciales clientes (leads) y clientes actuales. Esto no implica crear una libreta de contactos. Cuando decimos toda la información es más que sus datos personales.
¿Qué información incluye?
Se deben asentar a los clientes actuales y potenciales. Y sin excepción, los integrantes de la empresa, deben dejar registrado todo tipo de vinculación con el cliente o lead.
- Información personal.
- Historial de contactos: e-mails, llamadas, mensajes por redes, WhatsApp y/o sitio web. Todo tipo de contacto debe ser registrado.
- Preferencias de compras: compras realizadas y no concretadas.
¿Qué tipos de CRM hay disponibles?
Existen dos tipos y su implementación depende básicamente del presupuesto y necesidades.
- CRM local: se instala en un servidor físico en la empresa y su mantenimiento depende del equipo de tecnología propio.
- CRM online: se contrata un servicio en la nube y sólo necesitás los datos de acceso para loguearte. El mantenimiento depende del equipo de IT del proveedor contratado.
Beneficios de implementar un CRM
- Permite acceder a un historial digital e individual por cliente.
- La información de tus contactos siempre está actualizada y no hay que recurrir a recordatorios y planillas de seguimiento.
- Se puede acceder al sistema desde cualquier dispositivo y en cualquier momento.
- Simplifica tareas repetitivas y manuales ahorrando mucho tiempo de gestión.
- Al contar con información particular (necesidades, preferencias y deseos), se pueden generar campañas de venta personalizadas o promociones especiales.
- Posibilita la segmentación de clientes.
- Permite tener acceso inmediato a estadísticas, campañas, resultados y estatus del comportamiento de los clientes.
- Afianza los vínculos con los clientes al tratarlos con información personalizada.
- Aumenta la productividad de la gestión porque estos sistemas incluyen presupuestos, stocks, estado de pedidos, tiempos de servicio, etc.
Algunas marcas del mercado
Listamos un ranking de 5 marcas de CRM que nos resultan interesantes por su trayectoría universal. Si pinchas en el nombre, podés navegar sus sitios oficiales y chusmear sus demos.
Lo más importante es que hay versiones gratuitas y otras pagas ¡Ojo con las gratuitas porque son tentadoras pero a nuestro entender no son 100% recomendables!
Creemos que a esta altura del post, nadie duda de la importancia de contar con una solución tecnológica que ayude a las empresas (sin importar su dimensión) y startups a ordenar sus comunicaciones, hacer un seguimiento exhaustivo de las interacciones y fomentar las ventas. ¿Qué esperás para dar el salto? Tu equipo necesita de un CRM y tus clientes van a estar más acompañados y mejor atendidos.
