En épocas de bonanza, en materia de comunicación, las empresas ponen todos sus esfuerzos para incrementar su imagen positiva. Pero son pocas las que dedican su tiempo a pensar posibles soluciones ante problemas hipotéticos.
Comunicar en tiempos de crisis nunca es fácil, sin embargo es una situación probable para la que todas las empresas deberían estar preparadas. Hay infinidad de compañías que tienen protocolos de acción y comunicación para enfrentar determinados hechos complejos que podrían ocurrirles. Los ejemplos más claros son el de las aerolíneas, que tienen sus protocolos perfectamente detallados en casos de accidentes; el de los centros de medicina, que se preparan para enfrentar posibles casos de mala práxis; o el de ciertas industrias de consumo masivo que tienen estudiadas distintas soluciones y respuestas cuando sus productos no alcanzan la calidad esperada por el mercado.
Sin embargo, nadie (o casi nadie) en el mundo occidental vio venir una crisis de las características como la que hoy estamos viviendo. Y desde Planning nos animamos a decir que no debe haber una sola empresa (grande o pequeña), que tenga diseñado un protocolo de comunicación ante una pandemia. Quizás en China, quienes vivieron o sufrieron las consecuencias del SARS en 2003 o la Gripe Aviar unos años después, tienen la experiencia suficiente para saber cómo manejarse en este tipo de contextos. Pero para el resto, comunicar en tiempos de coronavirus es una novedad.
Con el artículo de hoy no queremos asustarte (al menos no más de lo que ya estamos), lo que pretendemos es ayudarte. Queremos compartir con vos tres simples consejos para que no colapses a la hora de comunicarte con tus empleados y tus clientes.
Se vienen días, semanas y probablemente meses de mucha incertidumbre. El hecho de que mantengas una buena comunicación en la empresa, creenos, te va a hacer las cosas un poco más fáciles.
1. Escuchá a tu público interno y externo
Lo decimos siempre, pero hoy más que nunca: si no sabemos qué piensa o qué le pasa a nuestro público, no sabremos qué decirles ni cómo hablarles. Por eso, antes de decir cualquier cosa, escuchá.
Escuchá a tus empleados. Hoy más que nunca quieren estar en sus casas, cuidando de sí mismos y de sus familias. Por eso, si todavía tienen que ir a trabajar, haceles sentir que estás entendiendo sus necesidades, que sabes que la salud es lo primero y que vas a hacer todo lo posible para cuidar de ellos.
Escuchá a tus clientes. Porque las prioridades hoy cambiaron y en consecuencia, por un tiempo, los hábitos de consumo van a cambiar. Preocupate entonces por ver qué necesitan. Quizás en esta crisis encuentres una oportunidad.
2. Humanizá tu empresa
Lo que está pasando con el coronavirus nos pasa a todos, individual y colectivamente. Le pasa a tu empresa, a nuestra agencia, al dueño de la óptica de la esquina y a la industria del pueblo. Pero también te pasa a vos, a nosotras, a las familias y vecinos de todos, acá, en Italia y en la China.
Por eso, hoy más que nunca humanizá tu empresa. Hablá con tus clientes desde el sentimiento de saber qué les está pasando, porque a vos y a tu empresa también les pasa.
Y sé sincero. Lo más probable, es que no tengas la menor idea de cómo va a seguir todo esto. La realidad es que nadie lo sabe. Pero eso no significa que tengas que mentir. Hablá con la verdad, contá las cosas como son hoy, aunque mañana puede que te retractes. Nadie en esta situación te va a reclamar por cambiar los planes sobre la marcha.
3. No te quedes callado
Que la incertidumbre y la angustia no te paralicen. Comunicate. Usá todos los canales que te sean posibles para contar lo que está pasando en tu empresa.
Por un lado, hablá con tus empleados y comunicales cuáles son las políticas nuevas día a día. Así sea que tengas que informarles medidas de seguridad higiene, nuevas de pautas de trabajo o decisiones más extremas como el cese de actividad, hacelo siempre a través de los canales pertinentes. Boletines internos, Intranet y cartelería en los espacios de trabajo son algunos ejemplos.
En estos casos, lo más importante es que establezcas un medio de comunicación oficial y hagas tus anuncios siempre por esa vía. De esa manera vas a evitar rumores que generen más pánico y ansiedad de la deseada.
Y por otra parte, es necesario que te comuniques con tus clientes de manera constante. Informales si va a haber cambios en tu forma de vincularte con ellos, si tu actividad se verá interrumpida parcial o totalmente, o si podrán contar con tu empresa de alguna otra manera durante este tiempo. Y en esta condición de aislamiento, las herramientas virtuales son fundamentales. Por ejemplo, podés usar las redes sociales, el sitio web, los newsletters y las listas de difusión de Whatsapp para conectarte con ellos.
Por último, recordá que siempre que llovió, paró. Y una vez que pase esta pandemia, deberemos volver al ruedo. Y nada mejor que habernos comunicado bien para tener a nuestros empleados y clientes fidelizados, listos para acompañarte de nuevo.
