“No quiero tener redes sociales en mi negocio porque la gente te escribe a cualquier hora”, “estoy todo el día con el celular en la mano y no termino de responder las consultas de Whatsapp”, “la verdad es que no tengo tiempo de responder y no me gusta la atención online”… Si nos dieran 1 dólar por cada vez que escuchamos estas frases durante la cuarentena, ¡Planning cotizaría en bolsa! (y tomaríamos mates con el dueño de Mercado Libre).
Si creías que la venta online y el marketing digital era soplar y hacer botellas, dejanos decirte que no todo es tan simple como parece. Tampoco es que te vamos a decir “si te gusta el durazno, bancate la pelusa”, pero casi.
Pongámoslo así: abrir cuentas de redes sociales o armar una tienda online para tu negocio y no dar respuesta a las consultas en tiempo y forma, es el equivalente a montarte el más hermoso local de ropa en la cuadra más transitada de la ciudad y jamás abrir la puerta.
Sabemos que atender las consultas a veces (o muchas veces) puede ser tedioso. Tan tedioso como tener el local y que una clienta se pruebe todo, no compre nada, y tener que doblar y colgar todo de nuevo en su lugar.
Por eso armamos esta lista con tips para que la atención online de tu negocio no sea un fastidio. Y no te decimos que lo terminarás disfrutando, pero al menos puede convertirse en una tarea más amena.
Algunos de estos consejos te van a parecer obvios, pero no te imaginás la cantidad de veces que vemos cómo se pierden grandes oportunidades de venta por no hacer bien las cosas más básicas de la comunicación.
1. Establecé horarios y canales de atención
Ya sabemos que la presencia digital es 24x7x365 (o sea, las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año). Pero que la gente pueda visitar tus redes o tu sitio web en cualquier momento y hacer consultas, no significa que vos tengas que estar respondiendo a cualquier hora. Todos tenemos una vida aparte del trabajo y nadie espera que estés respondiendo mensajes a las 3 de la mañana, salvo que vos quieras hacerlo o que tu horario laboral sea ese.
Por eso, el primer consejo que te vamos a dar es que establezcas horarios y canales de atención para dar respuesta a las consultas que llegan. Lo ideal es que lo comuniques con tus clientes o potenciales clientes para que lo sepan de antemano, y que te comprometas a hacer el ejercicio de responder al día siguiente, ni bien empieza tu jornada laboral.
2. Usá las respuestas automáticas y mensajes instantáneos
Hoy por hoy, casi todas las redes sociales tienen herramientas para enviar mensajes de respuesta automática. ¡Usalas! Está comprobado que algunos usuarios de redes sociales ni siquiera notan que no es una persona real la que está contestando y estos mensajes te pueden hacer ganar algo de tiempo antes de que se enojen por no recibir una respuesta a su consulta.
Además, algunas redes sociales como Facebook son “buchonas” y le informan a los visitantes cuánto tardás habitualmente en responder. De hecho, esta red social tiene un índice de respuesta que mide la velocidad y frecuencia con la que lo haces. Si tu índice es alto, las personas que visiten tu página verán una insignia verde que indica “nivel alto de respuesta”.
Una aclaración: las respuestas automáticas y los mensajes instantáneos no influyen en el índice, pero sí ayudan a mejorar la imagen que los clientes tienen de tu atención.
3. Armá listas de FAQS y protocolos de respuesta
FAQS significa “Frequently Asqued Questions”; en español, preguntas frecuentes.
Seguramente a lo largo del día muchas de las preguntas que te hacen, se repiten. Por eso, te recomendamos armar una lista de preguntas frecuentes con sus correspondientes respuestas, y publicarlas en algún espacio visible en tu e-commerce o redes sociales. Por ejemplo: formas de pago, métodos de envío, características generales sobre los productos que vendés o servicios que ofrecés, etc. Esto va a ayudarte a reducir considerablemente algunas de las consultas.
Además, te sugerimos que armes protocolos de respuesta para agilizar la atención online. Es decir, establecer formas de responder a los diferentes tipos de mensajes que puedas recibir. No es lo mismo responder a una consulta sobre un precio, que a un pedido de compra o a una queja por un producto entregado fuera de tiempo. Incluso los protocolos de respuesta ayudan a agilizar tu tarea porque podés hacer copy-paste de las respuestas.
4. Hacé de cuenta que el cliente está frente a vos, ¡literalmente!
No subestimes a un cliente por el simple hecho de estar detrás de una computadora o un teléfono. Los clientes “virtuales” son tan clientes como los “presenciales”. Así que te sugerimos cuidar tus modales. ¿Acaso recibirías a alguien en tu local sin saludar?
Buen día, buenas tardes, por favor y gracias son palabras básicas. A esas podés agregar frases del estilo: ¿cómo te puedo ayudar?, ¿qué estabas buscando?, enseguida te envío la información, etc.
5. Ofrecé siempre más información de la que el cliente pide
No te olvides de que estás vendiendo. Así que, si te preguntan si tenés X producto tu respuesta debe ser “Si tenemos X, cuesta tanto y podés pagarla así o asá” o bien “No, lamentablemente no tenemos más X, pero nos queda Z que es muy parecida”.
Si hacés que los clientes te saquen cual tirabuzón la información de tus productos o servicios, tarde o temprano se van a cansar y van a abandonar la conversación.
6. Dominá siempre la conversación
Es importante que seas vos quien mantenga viva la conversación (y la venta). Es habitual ver cómo algunas empresas “tiran la pelota” al cliente y luego les es difícil continuar la conversación o concretar la venta.
Un error muy frecuente es pedirle al cliente que se vuelva a comunicar más tarde porque no tenés información para brindarle o porque en ese preciso momento no tenés el producto para venderle. ¡Error! Esa persona no tiene por qué volver a contactarte si ya lo hizo una vez. Es tu tarea pedirle una vía de contacto para comunicarte en cuanto puedas resolver su consulta.
Si la pelota está de tu lado, ¡es más probable que metas el tanto!
7. Cuidá tu redacción y ortografía
Dejamos este tip para el final porque, de tan obvio, a veces se lo olvidan. En las redes sociales escribir es tan importante como hablar. Por eso, ¡no hay excusas para escribir mal!
Tomate tu tiempo para redactar mensajes educados, respetuosos, claros, concisos y que contengan toda la información que tu cliente necesita.
Pero por sobre todas las cosas, redacta mensajes sin errores de ortografía: respetá signos de puntuación, de pregunta y de admiración, usá mayúsculas y minúsculas cuando corresponda, y si tenés dudas sobre cómo escribir una palabra, siempre podés googlear o pasar el texto por un corrector ortográfico.
Si en el celular se te complica, acordate que todas las redes sociales pueden ser manejadas desde la computadora, incluso WhatsApp. El teclado de PC puede ayudarte a prevenir algunos errores no deseados de tipeo.
Ahora que conocés nuestros tips para mejorar la atención online de tu negocio ¡es hora de ponerlos en práctica! Si tenés alguna pregunta o necesitás asesoramiento para hacerlo, no dudes en consultarnos.
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